최근 우리가 흔히 쓰고 있는 메신저 서비스에 인공지능을 접목시킨 챗봇이 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 그 예로 지난달 미국 샌프란시스코에서 열린 개발자 회의 ‘F8 2016’에서 마크 주커버그 페이스북 최고 경영자가 주목한 키워드는 ‘메신저’ 그리고 챗봇이었다. 그는 당시 진행한 행사에서 챗봇을 공개했다. 페이스북도 새로운 트렌드로 주목하고 있는 챗봇에 대해 알아보자.

챗봇이란

  메신저는 우리가 1990년대부터 사용해 오던 서비스다. PC를 중심으로 서비스를 연착륙 시킨 후 스마트폰이 등장하면서 다양한 사람들과 메시지를 전송하고 수신받을 수 있는 대표적인 수단으로 자리매김했다. 전 세계 최대 모바일 메신저 중 하나인 ‘왓츠앱’ 이용자 수는 2016년 2월 기준 10억 명에 이른다. 국내 모바일 메신저인 ‘카카오톡’의 경우에도 지난 1분기 기준 한 달 평균 활성이용자 수가 우리나라 전체 국민의 80%에 이른다. 이 같은 영향력을 지닌 모바일 메신저 업체들은 메신저를 바탕으로 새로운 플랫폼을 만들어 나가기 위해 인공지능(AI)과 메신저를 결합한 ‘챗봇’기술에 주목하기 시작했다.

  챗봇은 ‘채팅하는 로봇’이라는 뜻으로 사용자가 별도로 웹사이트나 앱을 실행하지 않아도 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템이다. 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 보험사, 은행, 음식 배달, 숙박 예약 등에서 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로 활용된다.

   챗봇은 기업용 메신저에 질문을 입력하면 AI가 빅데이터 분석을 바탕으로 일상 언어로 사용자에게 해답을 제공하는 방법을 사용한다. 기업은 서비스를 제공하면서 업무용 스마트폰, PC의 사용패턴을 분석하거나 업무상 주로 사용하는 기능 등의 빅데이터를 수집해 자연어(사람들이 일상적으로 쓰는 언어) 처리 능력을 향상시킬 수 있기 때문에 많은 기업들이 앞 다퉈 도입하고 있다.

PC → 모바일… 챗봇의 진화

챗봇이라는 단어는 생소할지 몰라도 사실 챗봇 서비스는 낯선 것이 아니다.

  2000년대 초반 등장한 일명 ‘심심이’ 또한 챗봇의 일종이다. 초창기 챗봇은 PC환경에서 말을 걸면 자동으로 응답해 주는 방식이 대부분이었으며 네이트온 등에서 API(운영체제와 응용프로그램 사이의 통신에 사용되는 언어나 메시지 형식)를 활용해 그날의 주가나 뉴스, 날씨 정보를 자동으로 받을 수 있게 도와줬던 서비스들도 모두 챗봇이라 할 수 있다.

  최근 등장한 챗봇은 과거의 챗봇보다 한걸음 더 나아가 단순 패턴 매칭 방식을 사용한 과거의 챗봇과 달리 최근에는 AI 기술이 발전하면서 실제 사람과 대화를 나누는 느낌을 주는 방식으로 발전했다. 예를 들어 사용자가 의문형으로 질문을 입력해도 의미를 해석해 문장형으로 답을 제공하는 형태를 띠고 있다. 또한 위챗, 구글, 페이스북 등 글로벌 기업에서는 챗봇 기술을 통해 모바일 메신저를 대화형 커머스 플랫폼으로 발전시키는 전략을 발표하기도 했다.

  많은 IT업계 전문가들은 “현재 기업용 메신저에 도입된 챗봇은 입력된 알고리즘에 따라 정해진 답변을 제공하는 수준”이라며 “머신러닝을 통해 자연어 분석 및 처리 능력이 빠르게 향상되고 있기 때문에 AI가 다양한 변수를 고려한 최적의 대안을 제시하는 수준으로 발전할 것”이라고 챗봇의 미래를 예측하고 있다.

영화·병원 예약도 거뜬

챗봇은 다양한 플랫폼에서 활용되고 있다.

  위챗에서는 2014년 챗봇을 통해 호텔, 병원, 영화표 예약을 할 수 있는 서비스를 선보였다. 서비스 초창기엔 실제 직원이 응답을 했지만 현재는 그동안 구축한 데이터를 바탕으로 위챗 챗봇이 자동으로 대응하는 비중을 높이는 중이다.

  페이스북은 지난달 자사 연례 글로벌 개발자 행사인 ‘F8 2016’에서 메신저에 인공지능을 적용한 챗봇을 공개했다. 이날 페이스북은 일기예보 채팅봇 ‘판초’를 시연했다. 영어 문장으로 “판초, 오늘 날씨는?”이라고 날씨를 물어보면 날씨 정보를 알려준다.

  MS는 2015년 중국에서 챗봇 ‘샤오이스’를 선보였다. 대화창에 따뜻한 국물이 담긴 그릇 사진을 전송하면 주변 맛집을 추천하고 예약 전화를 걸 수 있는 기능을 제공하는 등 사람이 평상시 사용하는 언어에 가깝게 대화를 구성하는 것이 특징이다. 이후 MS는 2016년 대화형 인공지능 챗봇 ‘테이’를 선보였다. 그러나 테이는 인종차별과 불쾌한 트윗으로 막말 논란을 일으키며 출시 16시간 만에 서비스를 잠정 중단하는 사태가 발생했다.

  본교에서도 카카오톡을 기반으로 만든 가천봇이 존재한다. 가천봇은 지하철, 학식 메뉴, 미세먼지 조회, 무당이 도착정보조회, 주변정보 조회, 중앙도서관 좌석정보 조회 외에도 다양한 서비스를 제공하고 있다. 가천봇은 카카오톡 상단에 있는 검색창에서 ‘가천봇’을 검색한 뒤 플러스친구를 추가하면 이용할 수 있다.